Gestaltung Ihrer Regeln
Eskalationsregeln sind Formulierungen oder Szenarien, die der KI sagen: „Hier ist menschliche Unterstützung erforderlich.“
Sie können auf bestimmten Schlüsselwörtern basieren, wie z. B. „Firmentarif“ oder „medizinische Einschränkung“. Sie können diese Regeln in KI → Anpassungen konfigurieren.
Denken Sie an Ihre häufigsten Ausnahmen – dort, wo Ihr Personal typischerweise eingreift – und beginnen Sie damit.
Ein reibungsloses Übergabeerlebnis schaffen
Wenn die KI einen Chat eskaliert, sollte das Gespräch am besten mit einer professionellen, fürsorglichen Anmerkung beendet werden.
Zum Beispiel:
„Vielen Dank für die Details! Ich verbinde Sie nun mit jemandem aus unserem Team, der Ihnen am besten weiterhelfen kann.“
Diese Nachricht gibt Leads die Sicherheit, dass ihnen geholfen wird und sie nicht im Stich gelassen werden. Nach der Eskalation kann Ihr Team die gesamte Historie im KI-Posteingang einsehen, sodass die Bearbeitung ohne Kontextverlust möglich ist.
Qualitätssicherung
Testen Sie Eskalationsregeln mit einem Test-Lead, bevor Sie starten, um sicherzustellen, dass die richtigen Formulierungen Handovers auslösen. Überprüfen Sie in den ersten Wochen wöchentlich das Eskalationsvolumen.
Wenn es hoch ist, müssen Sie der KI möglicherweise beibringen, mehr Spezialfälle zu bearbeiten oder die Formulierungen der Auslöser zu optimieren.
💡 Betrachten Sie Eskalationen als sich entwickelnde Leitplanken – Ihre KI lernt, wo menschlicher Input einen Mehrwert bringt.
Wenn Sie Hilfe beim Definieren Ihrer Eskalationsformulierungen oder beim Überprüfen Ihrer ersten Regeln wünschen, senden Sie eine E-Mail an [email protected].