Die KI von Momence unterstützt Sie bei der Verwaltung der Kundenkommunikation. In manchen Fällen erfordert ein Gespräch jedoch Ihre persönliche Aufmerksamkeit. Damit Sie dies leichter verfolgen können, haben wir im Posteingang KI-Eskalations- und Aktivitätsindikatoren hinzugefügt. Diese visuellen Hinweise zeigen Ihnen auf einen Blick, welche Gespräche von der KI bearbeitet werden und welche Ihre Überprüfung erfordern.
Bedeutung der Indikatoren
1. Status der KI-Eskalation
Eskalation: Die KI hat dieses Gespräch zur Überprüfung markiert, da die Anfrage des Kunden nicht vollständig gelöst werden konnte.
Geklärt: Das Anliegen wurde bearbeitet, es ist keine weitere Aktion erforderlich.
2. Aktive KI-Kommunikation
Ein Symbol erscheint, wenn die KI aktiv eine Nachricht an einen Kunden versendet. So sehen Sie, welche Gespräche gerade laufen und automatisch bearbeitet werden.
3. Offene Eskalationen anzeigen
Alle offenen Eskalationen finden Sie unter Reporting → Agent Reporting → Eskalationen. Weitere Informationen finden Sie unter Agent Reporting & Performance.
Eskalationen als geklärt markieren
Nachdem Sie ein Gespräch manuell überprüft oder einen Kunden kontaktiert haben:
Wechseln Sie zu Reporting → Agent Reporting → Eskalationen
Suchen Sie das offene Gespräch.
Klicken Sie auf „Als geklärt markieren“.
Ein grünes Häkchen erscheint neben dem Gespräch und zeigt an, dass es bearbeitet wurde.
So bleiben Ihr Posteingang und Ihre Berichte übersichtlich, und Sie können nachvollziehen, welche Eskalationen bereits bearbeitet wurden.
Warum ist das wichtig
Erkennen Sie schnell, welche Gespräche Ihre Überprüfung erfordern.
Verfolgen Sie laufende KI-Kommunikation auf einen Blick.
Stellen Sie sicher, dass keine eskalierte Unterhaltung übersehen wird, um die Kommunikation mit Ihren Kunden reibungslos und rechtzeitig zu gestalten.
Tipps zur Nutzung dieser Indikatoren
Prüfen Sie Ihren Posteingang auf KI-Aktivitäten und markierte Gespräche.
Nutzen Sie Reporting → Agent Reporting → Eskalationen, um offene Punkte nachzuverfolgen.
Offene Eskalationen zeigen immer das Überprüfungssymbol, bis sie bearbeitet wurden.
Mit diesen Neuerungen verwalten Sie Ihren Posteingang und die Kommunikation mit Kunden einfacher, schneller und transparenter – so behalten Sie die Kontrolle, während die KI Sie unterstützt.
Mitarbeiterzuweisung
Zusätzlich zu visuellen Indikatoren und Berichtsansichten können Gastgeber nun festlegen, wer benachrichtigt wird, wenn die KI eine Unterhaltung eskaliert. Dadurch wird sichergestellt, dass die richtigen Teammitglieder eingebunden werden.
Funktionsweise
Wenn die KI eine Unterhaltung als „eskaliert“ markiert, kann die Weiterleitung von Benachrichtigungen so angepasst werden, dass:
Bestimmte Teammitglieder benachrichtigt werden, wenn eine Eskalation erfolgt
Die Zuständigkeiten innerhalb der Mitarbeiter oder Abteilungen klarer zugewiesen werden können
Gastgeber die KI-Eskalationsmeldungen an ihre interne Support-Struktur anpassen können
Wo Sie dies verwalten können
Die Benachrichtigungseinstellungen für KI-Eskalationen können im Posteingang unter Einstellungen konfiguriert werden.
Sobald diese Einstellungen vorgenommen wurden, werden eskalierte Unterhaltungen in Echtzeit an die richtigen Personen weitergeleitet, was die Reaktionsgeschwindigkeit verbessert und verpasste Nachverfolgungen reduziert.