Concevoir vos règles
Les règles d’escalade sont des phrases ou des scénarios qui indiquent à l’IA : « Ceci nécessite une intervention humaine. »
Elles peuvent être basées sur des mots-clés spécifiques, comme « tarif d’entreprise » ou « restriction médicale ». Vous pouvez configurer ces règles dans IA → Personnalisations.
Réfléchissez à vos exceptions les plus fréquentes — celles où un membre du personnel intervient habituellement — et commencez par là.
Créer une expérience de transition fluide
Lorsque l’IA escalade une discussion, il est préférable de terminer la conversation sur une note professionnelle et bienveillante.
Par exemple :
« Merci pour ces informations ! Je vais vous mettre en relation avec quelqu’un de notre équipe qui pourra vous aider au mieux. »
Ce message rassure les Leads qu’ils sont pris en charge, et non abandonnés. Une fois l’escalade effectuée, votre équipe peut consulter l’historique complet dans la boîte de réception IA, ce qui facilite la reprise sans perte de contexte.
Maintenir la qualité
Testez les règles d’escalade avec un Lead de test avant le lancement : cela assure que les bonnes phrases déclenchent la passation. Au cours des premières semaines, vérifiez chaque semaine le volume d’escalades.
Si le volume est élevé, vous devrez peut-être apprendre à l’IA à gérer davantage de cas particuliers ou affiner la formulation des déclencheurs.
💡 Pensez aux escalades comme des garde-fous évolutifs : votre IA apprend là où l’intervention humaine ajoute de la valeur.
Si vous souhaitez de l’aide pour définir vos phrases d’escalade ou pour obtenir un avis sur vos premières règles, envoyez un e-mail à [email protected].