Wann eskalieren?
Während Ihre KI die meisten Anfragen bearbeiten kann, gibt es Momente, in denen sie an das Personal abgeben sollte.
Dazu gehören:
Firmen- oder Gruppenbuchungsanfragen
Individuelle Preisgestaltung, Angebote oder Paket-Anpassungen
Medizinische, Einwilligungs- oder gesundheitsbezogene Fragen
Zahlungsfehler, Rechnungsprobleme oder Rückerstattungsanfragen
Eskalationen stellen sicher, dass sensible oder komplexe Themen sorgfältig behandelt werden – von den Personen, die Ihre Richtlinien am besten kennen.
💡 Eskalationen sind kein Zeichen für Versagen; sie sind eine Absicherung für Professionalität und Genauigkeit.
Wie Eskalationen erscheinen
Wenn die KI eine Nachricht erhält, die mit einer Eskalationsregel übereinstimmt, pausiert sie und leitet das Gespräch an Ihr AI-Postfach weiter.
Sie sehen dann ein Tag wie „An das Personal eskaliert“ und das komplette Transkript inklusive der Nachrichten des Sales-Agents wird angezeigt.
Ab dort kann Ihr Team:
Das Gespräch manuell fortführen
Interne Anmerkungen hinzufügen
Es zur Lösung einem anderen Personalmitglied zuweisen
Dieser Prozess hält Übergaben organisiert und transparent und verhindert Verwirrung zwischen automatisierter und menschlicher Kommunikation.
Verbesserung Ihres Eskalationssystems
Wenn Sie bemerken, dass ähnliche Fragen wiederholt eskaliert werden, ist das ein Hinweis darauf, das Wissen Ihrer KI zu erweitern. Sie können neue Fallback-Nachrichten hinzufügen oder die Prompt-Anweisungen Ihrer KI aktualisieren, damit sie solche Szenarien beim nächsten Mal abdecken kann.
Wenn beispielsweise mehrere Leads nach einer Firmenmitgliedschaft fragen, die es nicht gibt, kann die KI Ihre aktuellen Angebote erklären und trotzdem das Gespräch zur Nachverfolgung markieren.