Quand escalader
Bien que votre IA puisse gérer la plupart des demandes, il y a des moments où elle doit s'en remettre à un membre du personnel.
Cela inclut :
Demandes de réservation d'entreprise ou de groupe
Tarification personnalisée, promotion, ou ajustements de paquets
Questions médicales, de consentement ou liées à la santé
Erreurs de paiement, problèmes de facturation ou demandes de remboursement
Les escalades garantissent que les sujets sensibles ou complexes sont traités avec soin — par les personnes qui connaissent le mieux votre politique.
💡 Les escalades ne signifient pas l'échec ; elles sont une mesure de sauvegarde pour le professionnalisme et la précision.
À quoi ressemblent les escalades
Quand l’IA rencontre un message qui correspond à une règle d’escalade, elle met la conversation en pause et la transfère vers votre boîte de réception IA.
Vous verrez un tag tel que « Escaladé vers un membre du personnel », et la transcription complète incluant les messages de l’Agent commercial sera visible.
À partir de là, votre équipe peut :
Continuer la conversation manuellement
Ajouter des notes internes
L’assigner à un autre membre du personnel pour résolution
Ce processus permet d'assurer que les transmissions se font de façon organisée et transparente, empêchant toute confusion entre communications automatisées et humaines.
Améliorer votre système d’escalade
Si vous remarquez que des questions similaires sont escaladées à plusieurs reprises, cela indique qu'il faut élargir la base de connaissances de votre IA. Vous pouvez ajouter de nouveaux messages de secours ou mettre à jour les instructions d’invite de votre IA pour qu’elle gère ces scénarios la prochaine fois.
Par exemple, si plusieurs Leads demandent une option d’adhésion d’entreprise qui n’existe pas, vous pouvez demander à l’IA d’expliquer les offres actuelles tout en signalant quand même la conversation pour un suivi.