Quando effettuare un'escalation
Anche se la tua IA può gestire la maggior parte delle richieste, ci sono momenti in cui dovrebbe deferire a un membro dello staff.
Questi includono:
Richieste di prenotazioni aziendali o di gruppo
Prezzi personalizzati, promozioni o modifiche ai pacchetti
Domande mediche, di consenso o relative alla salute
Errori di pagamento, problemi di fatturazione o richieste di rimborso
Le escalation assicurano che argomenti sensibili o complessi siano gestiti con attenzione — dalle persone che conoscono meglio le tue policy.
💡 Le escalation non segnalano un fallimento; sono una salvaguardia per la professionalità e l'accuratezza.
Come appaiono le escalation
Quando l'IA riceve un messaggio che corrisponde a una regola di escalation, si ferma e indirizza la conversazione verso la tua AI Inbox.
Vedrai un tag come “Escalato allo staff” e sarà visibile la trascrizione completa inclusi i messaggi dell'Agente di Vendita.
Da lì, il tuo team può:
Continuare la conversazione manualmente
Aggiungere note interne
Assegnarla a un altro membro dello staff per la risoluzione
Questo processo mantiene i passaggi ordinati e trasparenti, impedendo confusione tra comunicazione automatizzata e umana.
Migliorare il tuo sistema di escalation
Se noti che domande simili vengono mandate in escalation ripetutamente, è un segnale per espandere la conoscenza della tua IA. Puoi aggiungere nuovi messaggi di fallback o aggiornare le istruzioni dei prompt della tua IA così che gestisca questi scenari la prossima volta.
Ad esempio, se più lead chiedono di un'opzione di abbonamento aziendale che non esiste, puoi far sì che l'IA spieghi le offerte attuali pur segnalando comunque la conversazione per un follow-up.