Einführung von Agent Thinking
Wenn ein Kunde eine Nachricht sendet, geschieht innerhalb von Sekunden sehr viel. Der Support-Agent liest die Anfrage, prüft Zeitpläne, vergleicht Mitgliedschaften, wendet Buchungsregeln an und antwortet – und das alles, bevor die meisten ihren Kaffee fertig getrunken haben. Bis jetzt war dieser Prozess eine Blackbox. Bisher war nur das Ergebnis sichtbar – nicht jedoch die dahinterliegenden Überlegungen.
Mit dem neuen Update ändert sich das. Jede Aktion des Agenten enthält nun eine verständliche Erklärung: eine kurze, leicht verständliche Beschreibung, was der Agent gemacht hat, warum er so gehandelt hat und was als nächstes benötigt wird, um fortzufahren. Diese Erklärung erscheint neben jedem Gespräch, sodass Teams die Schritte in Echtzeit nachvollziehen können.
So sieht es aus
Der Agent denkt zwischen den einzelnen Schritten, und jeder Schritt wird sofort dokumentiert. Wenn mehrere Aktionen in Folge stattfinden, werden sie in einer einzigen Ansicht gruppiert. Diese zeigt, was bereits erledigt ist und woran der Agent als Nächstes arbeitet.
Mit einer einzigen Zeile sehen Sie sofort, was gebucht wurde, wann es geplant ist, welche Mitgliedschaft oder Option angewendet wurde und worauf der Agent derzeit wartet, um den nächsten Schritt abzuschließen. Kein mühsames Durchsuchen von Nachrichtenverläufen. Kein Rätselraten mehr.
Wie der Agent denkt
Bevor der Agent tätig wird, prüft er die Anfrage des Kunden, bewertet den verfügbaren Kontext und bestimmt den nächsten sinnvollen Schritt, um die Interaktion voranzubringen. Während des Arbeitsprozesses hält er fest, was er verstanden hat, auf welche Informationen er sich stützt und welche Handlungen er ausführt.
Der Zusammenfassungsbereich macht dies sichtbar, indem er zeigt, was der Agent abwägt, worauf er Bezug nimmt, warum bestimmte Maßnahmen gewählt werden und wie jeder Schritt zum Endergebnis beiträgt.
Dadurch können Teams die Überlegungen des Agenten nachvollziehen, verstehen, wie Entscheidungen getroffen wurden, und die dahinterliegende Logik einsehen – ohne das Gespräch manuell rekonstruieren zu müssen.
Agent-Thinking-Zugriff
Die Überlegungen des Agenten sind über „Begründungsübersicht anzeigen“ abrufbar. Sie erhalten damit eine strukturierte Übersicht darüber, was der Agent berücksichtigt, welche Schritte er ausgeführt und welche Aktionen er während der Bearbeitung einer Anfrage vorgenommen hat.
Standardmäßig erscheint dies als kompakte Karte mit einem Symbol zur schnellen Orientierung. Bei Bedarf können Teammitglieder mit der Maus über „Begründungsübersicht anzeigen“ fahren oder diese erweitern, um die vollständige Abfolge von Entscheidungen, Maßnahmen und den dazugehörigen Kontext einzusehen.
So ist gewährleistet, dass zentrale Überlegungen problemlos zugänglich sind, ohne den Gesprächsfluss zu unterbrechen. Gleichzeitig bleibt eine detaillierte Prüfung möglich, wenn dies erforderlich ist.
Warum das wichtig ist
Der Support-Agent übernimmt Hunderte von Konversationen in Ihrem Unternehmen. In den meisten Fällen arbeitet er nahtlos. Doch wenn etwas Unerwartetes passiert – etwa wenn ein Kunde verwirrt ist, eine Buchung nicht abgeschlossen wurde oder eine Nachverfolgung notwendig ist – benötigen Teams schnell Klarheit.
Agent Thinking liefert Teams den Kontext, um schnell und sicher zu handeln. Sie sehen beispielsweise:
Ob der Agent auf fehlende Kundeninformationen wartet
Ob die richtige Mitgliedschaft oder Option angewendet wurde
Ob der Agent an einer mehrstufigen Buchung arbeitet
Was bereits erledigt ist und was noch aussteht
So greifen Sie darauf zu
Wenn Sie sehen möchten, wie Ihr Agent arbeitet, folgen Sie bitte den nachstehenden Schritten:
Öffnen Sie ein Kundenprofil
Wechseln Sie zu Nachrichten
Klicken Sie auf Filter
Wählen Sie unter Nachrichtentyp Zusammenfassung aus
Entwickelt für vielbeschäftigte Teams
Diese Funktion richtet sich an Studios, Fitnessstudios und Wellnessbetriebe, die auf den Support-Agenten für ein hohes Aufkommen angewiesen sind. Empfangsmitarbeiter können dutzende Agenten-Konversationen gleichzeitig überwachen, ohne jede Nachricht lesen zu müssen. Manager können prüfen, wie der Agent eine komplexe Buchung abgewickelt hat, ohne den Verlauf rekonstruieren zu müssen. Und jeder, der am Empfang aushilft, kann nahtlos dort weitermachen, wo der Agent aufgehört hat, da klar ersichtlich ist, was bearbeitet wurde.
Fragen?
Bitte wenden Sie sich gerne an [email protected], wenn Sie Fragen zu dieser Funktion oder dem Agenten haben. Um das Team über das Momence Dashboard zu erreichen, wählen Sie bitte Momence AI (nicht Chat) aus.