Cuándo escalar
Si bien tu IA puede manejar la mayoría de las consultas, hay momentos en los que debe remitirlas a un miembro del personal.
Estos incluyen:
Solicitudes de reservas corporativas o de grupo
Precios personalizados, promociones o ajustes de paquetes
Preguntas médicas, de consentimiento o relacionadas con la salud
Errores de pago, problemas de facturación o solicitudes de reembolso
Las escalaciones aseguran que los temas sensibles o complejos se manejen con cuidado — por las personas que mejor conocen tus políticas.
💡 Escalar no significa fracaso; es una salvaguarda para el profesionalismo y la precisión.
Cómo se muestran las escalaciones
Cuando la IA detecta un mensaje que coincide con una regla de escalación, pausa y dirige la conversación a tu AI Inbox.
Verás una etiqueta como “Escalado al Personal”, y la transcripción completa, incluidos los mensajes del agente de ventas, será visible.
Desde ahí, tu equipo puede:
Continuar la conversación manualmente
Agregar notas internas
Asignarla a otro miembro del personal para su resolución
Este proceso mantiene las transferencias organizadas y transparentes, evitando confusiones entre la comunicación automatizada y humana.
Mejorar tu sistema de escalación
Si notas que se están escalando preguntas similares repetidamente, eso es una señal para ampliar el conocimiento de tu IA. Puedes añadir nuevos mensajes de respaldo o actualizar las instrucciones de tu IA para que maneje esos escenarios la próxima vez.
Por ejemplo, si varios clientes potenciales preguntan por una opción de suscripción corporativa que no existe, puedes hacer que la IA explique tus ofertas actuales y aun así marque la conversación para seguimiento.