Ihre FAQ wird vom Support-Agenten verwendet, um auf Kundenanfragen zu antworten. Die Genauigkeit dieser Antworten hängt davon ab, wie klar und aktuell Ihre FAQ ist. Halten Sie die Einträge einfach, relevant und leicht zu pflegen.
Was enthalten sein sollte
Nehmen Sie nur die am häufigsten gestellten Fragen zu Ihrem Studio und Ihren Services auf. Dies sollte allgemeine Informationen abdecken, die dem Kunden helfen, schnell zu verstehen, was ihn erwartet.
Die FAQ sollte grundlegende, häufige Fragen wie Öffnungszeiten, Parkhinweise, Orts- oder Zugangsinformationen, Mitbringsel, Hinweise zur Kleidung, benötigte Ausrüstung und Fragen zu Ihren Services oder Erfahrungen, etwa die Verfügbarkeit von Annehmlichkeiten (zum Beispiel Duschen oder Umkleiden), enthalten. Der FAQ-Bereich ist ausschließlich für klare und prägnante Antworten auf häufige Fragen gedacht.
Dies umfasst Parkinformationen, Ortsdetails (insbesondere bei mehreren Standorten), was Kunden mitbringen sollten, Anweisungen zur Ankunft sowie grundlegende Fragen zu Klassen, Mitgliedschaften oder Services. Fragen zu Richtlinien können nur aufgenommen werden, wenn die Antwort kurz und direkt bleibt.
Häufige Einträge sind:
Parkinformationen
Standort und Zugangsinfos zum Studio
Was zur Klasse oder zu Terminen mitzubringen ist
Erwartungen bei der Ankunft
Grundlegende Informationen zu Mitgliedschaften oder Klassen
Alle Inhalte sollten in klarer Sprache verfasst sein, damit sie vom Support-Agenten ohne Interpretation direkt verwendet werden können.
Was nicht enthalten sein sollte
Fügen Sie keine vollständigen Richtliniendokumente, Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder ausführlichen Erklärungen hinzu. Die FAQ ist nicht für Sonderfälle, interne Anmerkungen oder detaillierte Ablaufbeschreibungen gedacht.
Vermeiden Sie:
Lange Richtlinienbeschreibungen
Seltene oder ausnahmebasierte Szenarien
Interne oder ausschließlich für Mitarbeitende bestimmte Anweisungen
Doppelte Inhalte, die bereits in den Studio-Einstellungen definiert sind
Wenn ein Thema zusätzliche Details oder Kontext erfordert, sollte es in Ihren offiziellen Richtlinien und nicht in der FAQ behandelt werden.
Wie der Support-Agent die FAQ verwendet
Der Support-Agent nutzt Ihre FAQ als verbindliche Informationsquelle bei der Beantwortung von Kundenanfragen. Ist die FAQ vollständig und korrekt, erfolgen die Antworten einheitlich und es sind weniger Eskalationen nötig. Fehlen Informationen, sind diese unklar oder widersprüchlich (zum Beispiel, wenn eine in der FAQ aufgeführte Richtlinie nicht mit der im Studio hinterlegten Richtlinie übereinstimmt), leitet das System die Anfrage weiter, um die Richtigkeit zu gewährleisten.
Wo Sie die FAQ verwalten können
Sie können Ihre FAQ im Posteingang → Einstellungen → KI-Anpassungseinstellungen verwalten, die sich unten auf der Seite im Bereich der KI-Einstellungen befinden. Hier können Sie neue Einträge hinzufügen, bestehende Antworten bearbeiten oder veraltete Inhalte entfernen.
Wenn Informationen wie Zeitpläne, Orte, Services oder Richtlinien in Ihrer FAQ enthalten sind und sich in Momence ändern, muss die FAQ manuell angepasst werden, um diese Änderungen zu berücksichtigen und die Richtigkeit sicherzustellen.
Standards für FAQ-Einträge
Jeder FAQ-Eintrag sollte eine einfache Frage mit einer klaren, direkten Antwort behandeln. Antworten sollten kurz und übersichtlich bleiben, ohne zusätzliche Erklärungen oder internen Kontext.
Effektive Einträge sind:
Themenbezogen und spezifisch
Direkt und leicht verständlich
Konsistent in Ton und Aufbau
Frei von internem oder technischem Fachjargon