Control por etiquetas: cómo funciona
El control por etiquetas te permite decidir exactamente con quién debe interactuar la IA y a quién debe ignorar, utilizando las etiquetas de cliente que ya gestionas en Momence. Piensa en las etiquetas como un interruptor de permisos para tu IA: determinan cuándo puede intervenir. Con las reglas de etiquetas, mantienes el control mientras la IA puede ayudar donde más se necesita. Esta función también te da mayor confianza en tus flujos de trabajo de IA, ya que te permite aislar determinados grupos de clientes, facilitando revisar, probar y entender cómo responde tu agente.
Los tres modos
Puedes elegir uno de tres modos para que la IA gestione las conversaciones:
1. Responder a todos (predeterminado)
La IA responde a todos los clientes salvo que le indiques lo contrario. Esta opción ofrece la cobertura más completa y una configuración sencilla — ¡siempre la recomendamos!
Usa este modo cuando:
Quieres que la IA gestione la mayoría de conversaciones
Tus políticas y reglas son sencillas
Confías en que la IA gestione a todo tipo de clientes
2. Responder solo a clientes con etiquetas específicas
La IA solo responderá al cliente que tenga una de las etiquetas seleccionadas. Los demás clientes serán ignorados y atendidos manualmente por un miembro del personal. Responde cuando un cliente tiene una de las etiquetas seleccionadas. El resto es ignorado. Este modo es ideal para pruebas piloto o lanzamientos limitados.
Usa este modo cuando:
Estás probando la IA con un grupo reducido de clientes
Solo quieres que la IA ayude a segmentos específicos (como "Miembro activo", "Intro" o "VIP")
Quieres tener un mayor control antes de ampliar la cobertura
3. Ignorar a clientes con etiquetas específicas
La IA responde a todos excepto a quienes tengan las etiquetas seleccionadas. Esto asegura que ciertas personas siempre contacten con un humano, protegiendo a grupos sensibles.
Usa este modo cuando:
El personal, instructores o fundadores deben recibir siempre una respuesta humana
Quieres una red de seguridad para contactos internos o sensibles
Estás cómodo con una cobertura amplia, pero quieres excluir a determinados grupos clave
Cómo funciona en segundo plano
Cuando llega un mensaje:
La IA revisa las etiquetas del cliente.
Las compara con tus reglas de etiquetas y, según la opción elegida, ignora o responde.
Si coincide, la IA responde.
Si no es así, no responde y deja el mensaje para que lo gestione una persona.
Reglas importantes
Si no se seleccionan etiquetas, la IA responde a todos.
Las etiquetas se verifican antes de que la IA actúe.
Esto aplica tanto en el modo de agente de asistencia como en el de agente de ventas.
Las reglas de etiquetas no sustituyen a tus políticas; solo controlan el acceso.
Ejemplos habituales
Ejemplo 1 — Lanzamiento piloto
Modo: Responder solo a etiquetas
Etiquetas: Miembro activo, Cliente potencial de introducción
Resultado: la IA ignora al resto
Ejemplo 2 — Excluir usuarios internos
Modo: Ignorar etiquetas
Etiquetas: Personal, Instructor
Resultado: la IA nunca responde a usuarios internos
Ejemplo 3 — Cobertura total
Modo: Responder a todos
Etiquetas: Ninguna
Resultado: la IA gestiona todas las conversaciones
Puntos clave
El control por etiquetas no es para personalizar mensajes, sino para generar confianza y seguridad mientras haces crecer la asistencia mediante IA.
Para aprovecharlo al máximo:
Usa etiquetas para reducir riesgos
Simplifica tus políticas
Amplía la cobertura de manera gradual con el tiempo
Así logras que la IA genere valor sin perder el control.
¿Tienes dudas?
Si tienes más preguntas sobre la función de control por etiquetas, ponte en contacto con nosotros en [email protected]