Funktionsweise
Wenn die Einstellung aktiviert ist
Wenn der AI-Agent feststellt, dass ein Gespräch an ein Mitglied Ihres Teams übergeben werden sollte, wird er Folgendes tun:
Eine kurze Bestätigung senden, die den Kunden informiert, dass Ihr Team das Gespräch übernimmt.
Das Gespräch an Ihre Mitarbeiter eskalieren.
Die Bestätigung ist bewusst knapp gehalten. Es werden keine weiteren Fragen gestellt oder Zusagen zu Antwortzeiten oder Ergebnissen gemacht.
Die Einstellung „Eskalationen Kunden erklären“ befindet sich im Abschnitt Gesprächsverhalten der AI-Agent-Einstellungen und ist standardmäßig aktiviert. Wenn Sie diese Einstellung nicht ändern, nutzt der AI-Agent weiterhin das derzeitige Verhalten.
Wenn die Einstellung deaktiviert ist
Wenn der AI-Agent entscheidet, dass ein Gespräch eskaliert werden soll, wird er Folgendes tun:
Das Gespräch ohne vorherige Nachricht an den Kunden an Ihre Mitarbeiter eskalieren.
Das Gespräch wird weiterhin wie bei aktivierter Einstellung an Ihr Team übergeben. Der einzige Unterschied besteht darin, dass der Kunde keine Benachrichtigung vom AI-Agenten vor der Übergabe erhält.
Was diese Einstellung verändert
Diese Einstellung steuert ausschließlich, ob der AI-Agent vor einer Eskalation eine nach außen gerichtete Nachricht an den Kunden sendet.
Sie wirkt sich nicht aus auf:
Wann der AI-Agent entscheidet, ein Gespräch zu eskalieren.
Ihre bestehenden Eskalationsregeln oder Workflows.
Wie Gespräche an Ihr Team weitergeleitet werden.
Wann sollten Sie diese Einstellung aktivieren?
Aktivieren Sie „Eskalationen Kunden erklären“, wenn Sie möchten, dass Kunden eine kurze Bestätigung erhalten, dass Ihr Team das Gespräch fortführt.
Deaktivieren Sie diese Einstellung, wenn Sie bevorzugen, dass Gespräche vom AI-Agenten stillschweigend eskaliert werden, ohne dass eine Übergabenachricht an den Kunden gesendet wird.